Передача посылки не состоялась: что сообщить TRANSWAY
Краткий ответ
Если согласованная передача по вашему заказу не состоялась, напишите в той же цепочке письма по заказу. Сообщите номер заказа, подтверждённый вариант передачи, дату и интервал, если они были, что вы фактически видели и когда, готова ли посылка, кто и когда сможет её передать и что изменилось. Отделяйте то, что знаете, от того, чего не знаете: не угадывайте причину и не делайте выводов по паузе в отслеживании. Если изменились число мест, вес, размеры, адрес или контакт, перечислите это точно; уже выданные документы сами не правьте. Новую дату и способ передачи согласуйте в цепочке заказа, а важный для вас срок назовите сразу.
Найдите подтверждение своего заказа
Откройте письмо по заказу с номером заказа и подтверждённым вариантом передачи. BRT и FermoPoint используются, только если они подтверждены для заказа; пункт FermoPoint подтверждается письмом TRANSWAY с адресом и ссылкой на Google Maps.
Пишите в той же цепочке этого письма: так вся история заказа остаётся в одном месте.
Сообщите, что произошло, без догадок
Опишите то, что вы фактически видели. Учебный пример формулировки: "ждали с 10:00 до 14:00 по согласованному адресу передачи; звонков и сообщений не получали; уведомлений о попытке не видели".
- разделяйте "знаю" и "не знаю";
- не угадывайте причину;
- не делайте выводов по паузе в отслеживании;
- не предъявляйте претензий перевозчику от имени TRANSWAY;
- укажите, кто получил сообщения о передаче, если они были.
Что изменилось
- готова ли посылка к передаче и с какого дня;
- число мест, вес и размеры - что было и что стало;
- адрес передачи, если он меняется;
- контакт передающего;
- когда передающий доступен.
Как быть с документами
Если изменились число мест, вес, размеры, адрес или контакт, уже выданные документы и этикетки сами не исправляйте и не используйте вслепую для изменённой посылки - сообщите изменения.
Если ничего не изменилось, дождитесь инструкции по вашему заказу, прежде чем передавать посылку с тем же комплектом.
Что согласовать до новой передачи
Новая дата, пункт или передающий согласуются в цепочке письма по заказу. Не вызывайте повторный забор самостоятельно от имени компании.
Если вас не будет при передаче, укажите, кто будет передавать. Обе этикетки TRANSWAY подписывает клиент; если вас не будет на месте, согласуйте передачу комплекта с вашими подписями; родственника подписантом не назначают.
Если для вас важна конкретная дата, назовите её сразу: её нужно учесть при согласовании.
Полезные инструкции: если данные посылки изменились · если передаёт другой человек · если важна конкретная дата
Готовый шаблон сообщения
Скопируйте и заполните известные сведения. Неизвестное отметьте отдельно.
Здравствуйте!
Номер заказа (как в письме):
Подтверждённый вариант передачи:
Согласованная дата и интервал
(если были):
Что произошло и когда:
Что знаю точно:
Чего не знаю:
Посылка готова к передаче: да / нет
Изменения: число мест / вес / размеры /
адрес / контакт - что было и что стало
Кто будет передавать и когда доступен:
Важный для меня срок (если есть):
Вопрос: какие следующие действия?
Частые вопросы
- Можно самому вызвать курьера повторно?Не вызывайте повторно от имени компании. Новую дату и способ передачи согласуйте в цепочке письма по заказу.
- Трек не обновляется - значит, курьер не приезжал?Пауза в отслеживании сама по себе не показывает причину. Сообщите то, что вы фактически видели.
- Можно передать посылку с тем же комплектом документов?Если данные изменились - нет, сообщите изменения. Если ничего не изменилось, дождитесь инструкции по вашему заказу.
- У меня жёсткий срок. Что делать?Назовите дату сразу в сообщении, чтобы её учли при согласовании новой передачи. Само сообщение о дате не подтверждает новый срок доставки.
- Передавать будет другой человек. Что указать?Кто и когда будет доступен. Этикетки TRANSWAY подписывает клиент; если вас не будет, согласуйте передачу комплекта с вашими подписями.
Что сделать сейчас
Найдите письмо по заказу, заполните шаблон фактами и отправьте его в той же цепочке, не назначая новую передачу самостоятельно.
Читайте также
Три связанные инструкции: расчёт, упаковка и отслеживание.